메가패스의 지나치게 친절한 고객응대 어찌해야 할지

메가패스의 지나치게 친절한 고객응대 어찌해야 할지

며칠전 회사내의 인터넷 속도가 너무 느려 KT에 전화를 했다. KT 전화 상담원은 일단 라인상에는 이상이 없으니 기사방문을 요청하겠다고 했다. KT는 고장신고를 하면 거의 대부분 당일날 방문을 한다. 하나로통신의 경우 빨라야 신고 다음날에 기사가 오는것에 비하면 무척이나 빠른 a/s 서비스이다. 아마도 a/s기사가 하나로통신과는 비교할 수 없이 많은것 같다.

광랜(FTTH) 무료 업그레이드

잠시후에 메가패스 기사로부터 전화가 왔다. 회사 빌딩까지 광랜이 들어가기 때문에 광랜으로 변경해드리려고 하는데 괜찮냐는 전화였다. VDSL을 사용하고 있었는데 광랜으로 바꿀까 고민하고 있었는데 이런 반가운 말씀을 하시다니.. 잠시의 고민도 없이 흔쾌히 승낙을 했다. 그리고 몇시간이 지나서 메가패스 기사분이 와서 모뎀을 교체했다. 이제 훨씬 빠르고 속도감있는 인터넷을 사용할 생각에 잔뜩 기대를 가졌는데 모뎀교체부터 약간의 문제가 발생을 했다.

광랜 사용 승인 (로그인)

우리 회사는 업로드가 많아서 3개의 인터넷회선을 신청하여 그 3개의 인터넷 회선 속도를 하나로 모아서 조금이라도 속도향상을 위하여 VPN 장비를 사용한다. 그런데 KT 메가패스의 경우 처음 사용할 때 인증절차를 거쳐야 한다. 그 절차는 아주 간단하게 로그인창이 나오면 신청시 제공한 계정으로 로그인만 하면 된다.
그런데 로그인창이 나오지 않는것이다. 보통의 경우에는 모뎀에서 공유기나 PC로 연결되지만 VPN이 있는 경우는 모뎀에서 VPN으로 연결이 되고 VPN에서 VPN 서비스회사의 장비로 연결이 되어 속도를 하나로 모아 서비스가 되는 식이라서 로그인창이 뜨지 않고 VPN 서비스회사에서 처리를 해줘야 한다.

VPN A/S 기사 방문

그런데 VPN 서비스회사에 전화를 했는데 쉽사리 승인처리가 되지 않는 모양이었다. 왠만하면 VPN 회사 직원이 사무실까지 오는 경우는 없는데(사실 처음 설치후 3년이 넘도록 한번도 오지 않았음) 바로 방문을 한다고 했다. 이런 이런 이러면 안되는데.. 일단 방문한다는 말에 시간이 꽤 걸릴것 같다는 생각에 걱정이 앞섰다. 우리회사는 컴퓨터가 없으면 아무것도 할 수가 없기 때문이다. 고객전화 응대를 하려고 해도 컴퓨터로 모든것을 확인해야하는데 큰일이었다. 그렇다 달리 방법도 없었다. 공유기라도 있었다면 임시방편으로 회선을 돌려서 사내 인터넷이 가능토록 할 수가 있었을텐데 공유기도 없어서 그대로 손 놓고 기다리는 수밖에 없다.
그날 오후 3시부터 업무가 끝나는 오후 6시까지 전직원이 그냥 놀았다. 그냥 일안하고 노는 것도 썩 좋지 많은 안했을것이다. 인터넷이 안되는 삼실에서 무엇을 하고 논단 말인가?

VPN 장비 교체

VPN 장비를 더 좋은 장비로 교체를 하고 오후 6시가 조금 넘어서 작업은 끝나고 이제 인터넷이 시원하게 개통이 되었다. 속도는 기존보다 훨씬 빨라져서 마우스 클릭소리도 경쾌하게 들리는듯 했다. 이상없음을 확인하고 퇴근을 했는데 다음날 아침부터 인터넷 상태가 심상치 않았다. 속도가 느려졌다 빨라졌다 하더니 급기야는 다시 인터넷이 되지 않는것이었다.

모뎀 & VPN 장비 모두 다시 교체

또 다시 VPN 서비스 업체로 전화를 몇번 하고 확인하고 시간은 1시간이 넘게 흘러가는데 해결기미가 보이지 않는다. 가장 바쁜 아침시간에 도대체 이게 무슨일이란 말인가...
VPN업체에서는 모뎀이 이상하다 하고 KT메가패스 기사님은 아무 이상이 없다 하고 결국 VPN업체와 KT 모두 새로운 장비를 가지고 방문을 하기로 했다. 모뎀은 최신형이었는데 그 이전 모뎀으로 교체하고 VPN장비도 더 좋은 것으로 교체를 하고 하루가 지나갔다. 그러나 3일째 되는 날. 또 인터넷이 되지 않는것이었다. 이번 문제는 그래도 10분안에 해결이 되었고 아직까지는 문제가 없는것 같다.

ㅠ.ㅜ

그런데 인터넷 속도가 느리다는 전화한통화로 3일동안 전직원이 제대로 업무처리도 못하고 그로 인한 고객들의 항의전화를 받아야 하고 나는 눈치 보느라 마음고생을 해야 했단 말인가..

KT 메가패스의 너무도 친절한 고객응대 때문이었을까?
공짜를 좋아하는 나의 욕심때문이었을까?

KT에서 그런 제안만 안했어도 이런 문제는 생기지 않았을지도 모르는데, 공짜로 인터넷속도를 좀더 업그레이드 하려는 나의 욕심이 없었다면 이런 문제에 부딛히지 않았을지도 모르는데..

이번일로 잃은것은 직원들의 시간, 업무지연, 고객신뢰 실추, 정신적 고생.
얻은것은 인터넷 3회선 속도 50M로 무료 업그레이드, 덕분에 1개회선을 업로드전용으로 사용전환예정, 업로드전용회선 분리시 사내 인터넷속도향상 기대효과.
최고업로드 12M였던 VPN 장비를 70M VPN 장비로 무료 교체했다는 점

어디에서 문제가 시작되었을까...